.La mobilisation des consommateurs autour des enquêtes de satisfaction de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) s’essouffle. Alors qu’ils étaient 32 009 à donner leur avis en 2022, ils ne sont plus que 16 130 en 2025. En trois ans, la participation a pratiquement été divisée par deux.
C’est l’un des constats qui motive l’ARCEP à intensifier ses échanges avec les consommateurs des services de communications électroniques. Les agents de l’Autorité étaient ainsi, une fois encore, à Afagnan, dans la préfecture du Bas-Mono, le samedi 22 août 2026.
Cette rencontre s’inscrit dans le cadre de la septième édition d’une tournée nationale d’information et de sensibilisation organisée au profit des membres des associations de consommateurs, notamment l’Association togolaise des consommateurs (ATC), la Ligue des consommateurs du Togo (LCT) et le Mouvement Martin Luther King (MMLK).
La rencontre d’Afagnan a, une fois encore, permis de rappeler les missions de l’ARCEP et d’inviter les consommateurs des services de communications électroniques à évoquer les difficultés et anomalies auxquelles ils sont confrontés avec les opérateurs de téléphonie mobile, notamment en matière de qualité des services. L’accent a également été mis sur les arnaques et les fraudes, de plus en plus récurrentes avec l’évolution des technologies.
Il s’agissait aussi de rappeler aux consommateurs leurs droits, la nécessité de les exercer chaque fois que cela s’avère nécessaire, mais également leurs obligations.
« L’une des missions de l’ARCEP est de protéger les intérêts des consommateurs. Mais il faut que le consommateur lui-même maîtrise ses droits afin de pouvoir les défendre ou porter plainte lorsqu’ils sont violés », a expliqué Francis Tabati, juriste et chef du service Contentieux et Protection des consommateurs à l’ARCEP.
Les droits des consommateurs concernent notamment la satisfaction des besoins de base, la sécurité, l’information, le choix, le droit d’être entendu, la réparation, l’éducation et le droit à un environnement sain.
Pour Sylvanus Awutey, chef du service des Affaires juridiques et réglementaires à l’ARCEP, « si les consommateurs ne prennent pas eux-mêmes l’initiative de dénoncer et de signaler les anomalies auxquelles ils sont confrontés, l’Autorité ne pourra pas avoir connaissance de tous les manquements des opérateurs de téléphonie mobile dans la fourniture de leurs services. Il revient donc aux consommateurs de réagir et de signaler les dysfonctionnements constatés. »
Placée sous le thème « L’ARCEP à l’écoute des consommateurs des services de communications électroniques », la rencontre a également permis de mettre l’accent sur de nouvelles dispositions. Celles-ci portent notamment sur la conservation des forfaits non consommés, la justesse de la facturation des forfaits internet et l’extension de la durée de validité des cartes SIM.
Les consommateurs peuvent désormais retrouver leurs volumes non consommés durant un délai de conservation, à condition de souscrire à nouveau à la même offre. Ce délai est de 10 jours pour les offres dont la validité est inférieure ou égale à 10 jours et de 30 jours pour celles dont la validité excède 10 jours.
Il a également été annoncé qu’à partir de février 2027, la facturation des appels téléphoniques se fera à la seconde chez les deux opérateurs de téléphonie mobile. Une disposition déjà appliquée par Moov Africa Togo.
La rencontre a par ailleurs abordé la question des installations des opérateurs ainsi que la nécessité pour les consommateurs de participer activement aux enquêtes de satisfaction organisées par l’ARCEP.
Il faut rappeler qu’en 2019, les trois associations de consommateurs, la LCT, l’ATC et le MMLK, ont signé un partenariat avec l’ARCEP afin de défendre les droits et les intérêts des consommateurs.
« Ce partenariat renforce notre détermination aux côtés de l’ARCEP à protéger les intérêts des consommateurs », a confié Edoh Komi, président du MMLK. Il estime par ailleurs que, depuis le démarrage de ces tournées de sensibilisation, des avancées ont été enregistrées dans les prestations des opérateurs.
L’ARCEP a été créée par la loi n°2012-018 sur les communications électroniques du 17 décembre 2012, modifiée par la loi n°2013-003 du 19 février 2019, afin de réguler les marchés des communications électroniques et des postes dans un contexte marqué par la modernité et l’évolution technologique.
